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BRANDING & DIGITAL DESIGN

¿Qué demonios es UX?

¿Qué es UX?

¿Qué es UX?

El término “experiencia de usuario” fue acuñado por Donald Norman, escritor del libro que fundó las bases del diseño centrado en el usuario (UCD), “The design of everyday things” y diseñador en Apple a principios de los años 90.

Norman define el UX como:

«La “experiencia del usuario” abarca todos los aspectos de la interacción del usuario final con la empresa, sus servicios y sus productos.»

En resumen, UX hace referencia a todo lo que rodea un producto o servicio, a la experiencia que se vive con él, sea online o no.

No nos engañemos. Aunque el auge de las aplicaciones, start-ups, webs y demás experiencias online centren nuestro día a día y sesguen nuestra visión sobre ello, la experiencia de usuario no es un concepto que pertenezca únicamente al mundo virtual.

La realidad es que hay UX en todos los puntos de contacto con el cliente/usuario. Desde el diseño de la tienda, a como nos atiende el dependiente, a la encuesta que recibiremos después de comprar o a la aplicación que contiene el catálogo de productos. Todo ello son experiencias (percepciones y emociones) que vivimos y va ayudándonos a conformar nuestra visión sobre esa marca o producto en concreto. Como dijo Freud: “No hay memoria sin contexto emocional”.

Son estas experiencias las que nos permiten alcanzar (o no) nuestros objetivos. Cuando entramos a una tienda lo hacemos con un propósito concreto: obtener información, comprar un electrodoméstico, curiosear, buscar solo las promociones,… y todo lo que hay allí nos ayuda -o debería ayudarnos- a conseguirlo.

Proceso de UX

Aunque este proceso está más enfocado a una web o aplicación, el proceso de UX en elementos offline (por ejemplo, una tienda) no debería variar mucho:

Fase 1: Usuarios y negocio

En la fase inicial debemos considerar las necesidades del usuario y los objetivos de la empresa. Aquello que hace referencia al usuario podemos obtenerlo mediante investigaciones cualitativas (entrevistas 1-t0-1 o focus groups) o cuantitativas (encuestas a grandes volúmenes de usuarios): una combinación de ambas nos ayudarán a concretar al máximo posible la necesidad y a dimensionarla, ya que es importante dirigirnos a necesidades suficientemente relevantes para los usuarios.

Los objetivos de la empresa podemos identificarlos hablando con los fundadores, directores de negocio, marketing y derivados.

De esta primera fase surge la primera encrucijada que hay que resolver: ¿cómo enlazamos las necesidades de unos con los objetivos de los otros?

 

Fase 2: Conoce al usuario

Una vez identificadas las necesidades o los objetivos, es crucial conocer a quién nos dirigimos. Más allá del clásico perfil sociodemográfico (nombre, edad, profesión, etc.), es importante conocer realmente al usuario. El primer paso es definir qué rango de edad es el principal, sin olvidar al resto. Una vez definido, hay que irlos a buscar. Literalmente. En la medida de lo posible, debemos conocer cómo son, cómo interactúan con nuestro producto o servicio, en qué momentos y condiciones, cómo viven, cómo trabajan, qué piensan…

Ello nos ayudará a definir correctamente la experiencia. Para poner un ejemplo, no es lo mismo utilizar una aplicación que permite grabar vídeo sentados en el sofá o montados encima de una bicicleta.

Fase 3: Define la arquitectura

En esta tercera fase es importante estructurar y jerarquizar correctamente el contenido de la web o aplicación. Para hacerlo, podemos utilizar la metodología del card sorting. Esta metodología consiste en escribir en diferentes tarjetas los apartados que tendrá la web y pedir a usuarios que formen parte de nuestro usuario tipo (llamémosle target principal) que organicen los contenidos según su propio criterio lógico. Esto nos permitirá conocer cómo el usuario navegaría por el contenido de la web y es una excelente base para poder estructurar bien la arquitectura de la información.

Fase 4: User flow

El siguiente paso consiste en elaborar el user flow del usuario. Es decir, qué camino seguirá desde que inicia la aplicación por primera vez hasta que consigue el objetivo que se propone. Hay que considerar absolutamente todas las posibilidades: ¿qué pantalla ve el usuario si entra por segunda vez en la aplicación? ¿hay que registrarse para usarla o puede hacerse más tarde? Si hay que registrarse, ¿qué pasos/pantallas seguirá el usuario? Y así, hasta conseguir dar por cerradas todas las variables.

Este es un ejemplo de user flow. Puedes verlo a tamaño real en su fuente original.

Centz user flow

Este paso permite, además de ver la extensión del proyecto, ver dónde pueden producirse errores o problemas y tratar de solucionarlos (usabilidad).

Fase 5: Wireframes y prototipos

Una vez ya tenemos claras las cuatro fases anteriores, es hora de atacar los conocidos wireframes y empezar a definir cómo serán las pantallas. Hay muchas maneras de hacerlo, pero mi recomendación es empezar siempre por coger un trozo de papel y lápices y bocetar cada una de las pantallas, obteniendo así los wireframes lo-fi (low fidelity). Aunque estén hechos a mano, aplicaciones como Prototyping on Paper te permitirán convertirlos en interactivos :)

Una vez esté más o menos claro cómo funcionará la aplicación, es hora de digitalizar estos wireframes y convertirlos en hi-fi (high fidelity) y prototipos utilizando programas y plataformas como InVision, UXPin, Marvel, OmniGraffle, Axure y similares.

Estos pequeños prototipos de la aplicación permiten hacer tests y corregir errores. Es también un buen momento para testear con usuarios reales y comprobar a qué problemas se enfrentan y si pueden alcanzar sus objetivos al usarla.

Fase 6: Diseño

Y por fin, después de un -relativamente- largo proceso, llegamos al momento en el que toca diseñar. Hacerlo antes es tontería, porque prácticamente no se conoce nada del producto final.

Lo mejor para empezar a diseñar, antes de empezar a colocar elementos “a lo tonto” en el archivo de Sketch, es crear un buen design system. Esto es, una colección de componentes y elementos que conforman la identidad de la aplicación: tipografías, paleta de colores, espacios., composición de títulos y subtítulos…

AirBnB - Design System

Si quieres leer más al respecto, échale un ojo a este artículo de AirBnB en el que explican con pelos y señales cual es su metodología de trabajo.

Fase 7: ¿Final?

Sí y no. Si has llegado hasta aquí, probablemente habrás acabado con la versión 1 de la aplicación. A partir de aquí será necesario escuchar a los usuarios y trabajar para optimizar poco a poco la aplicación, además de añadirle las nuevas funcionalidades y asegurarse de que se cumplen con los objetivos marcados.

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